Колл-центр и горячие линии - общая информация.

Колл-центр является специализированной организацией (или подразделением), которая занимается приемом и обработкой обращений, а также информирует по голосовым каналам связи организацию-заказчика или главный офис организации. Контакт-центром является колл-центр, в обязанности которого входит работа по обработке информации и обращений по электронной и документальной почте,  факсам, а также работа с возникающими вопросами в режиме интернет-чата.

Предприятия могут организовывать собственные горячие линии отдельных подразделений, а могут отдавать процесс обработки звонков компаниям, которые специализируются на аутсорсинге бизнес-процессов. В настоящее время рынок услуг, которые предоставляют рабочие колл-центры, достаточно хорошо сформирован. Спектр услуг у таких компаний достаточно обширен и разнообразен – повременная или постоянная аренда операторов-рабочих, аренда оборудования телефонии (телефонных номеров и линий), аренда программного обеспечения, предоставление баз данных.

Колл-центр чаще всего организуется в виде открытого рабочего офисного пространства, в котором работают операторы. Место для работы обычного оператора обязательно включает в себя персональный компьютер или аппаратный клиент, телефонную гарнитуру, которая присоединена к коммутатору, а иногда интегрированную с рабочим компьютером.

Горячие  линии могут делиться на исходящие и входящие, так как их характеры достаточно существенно различаются. Обслуживают входящие и исходящие звонки, обычно разные операторы, но иногда функции обработки обоих видов вызовов объединяются. Наиболее часто операторы организуются в многозвенную систему для максимально эффективной обработки звонков. В основном такие модели систем подразделяются на уровни: на первом из них составляющие его операторы занимаются предоставлением базового набора информации. При возникающей у звонящего необходимости в дополнительной информации, такой вызов перенаправляется на операторов второго уровня, обладающих более детализированной и специфической информацией или уполномоченных к принятию каких-либо особого решения. При столкновении этих специалистов с какими-либо трудностями, они, в свою очередь могут перенаправить на операторов третьего уровня, которые обладают самой сложной и узкоспециализированной информацией, или на профессиональных специалистов за пределами контакт-центра.

Кроме основной массы работающих в колл-центре операторов, в нем также осуществляет свою деятельность управленческий персонал (руководители и контролеры), специалисты по обучению, технический персонал. В связи с высокой технологичностью процесса работы и операций в разнообразных колл-центрах достаточно широко распространен тщательный контроль за деятельностью работающих операторов. Руководители таких центров утверждают, что такой контроль обязательно необходим для оптимального планирования объема работ и распределения времени своих работников.

Читать другие интересные новости:

• Метеорит в Челябинске
• Что лучше интернет или аудиокниги
• Полезная информация для правильной продажи авто