|
2013-07-24 10:23 PM
| |||||
Колл-центр является специализированной организацией (или подразделением), которая занимается приемом и обработкой обращений, а также информирует по голосовым каналам связи организацию-заказчика или главный офис организации. Контакт-центром является колл-центр, в обязанности которого входит работа по обработке информации и обращений по электронной и документальной почте, факсам, а также работа с возникающими вопросами в режиме интернет-чата. Предприятия могут организовывать собственные горячие линии отдельных подразделений, а могут отдавать процесс обработки звонков компаниям, которые специализируются на аутсорсинге бизнес-процессов. В настоящее время рынок услуг, которые предоставляют рабочие колл-центры, достаточно хорошо сформирован. Спектр услуг у таких компаний достаточно обширен и разнообразен – повременная или постоянная аренда операторов-рабочих, аренда оборудования телефонии (телефонных номеров и линий), аренда программного обеспечения, предоставление баз данных. Колл-центр чаще всего организуется в виде открытого рабочего офисного пространства, в котором работают операторы. Место для работы обычного оператора обязательно включает в себя персональный компьютер или аппаратный клиент, телефонную гарнитуру, которая присоединена к коммутатору, а иногда интегрированную с рабочим компьютером. Горячие линии могут делиться на исходящие и входящие, так как их характеры достаточно существенно различаются. Обслуживают входящие и исходящие звонки, обычно разные операторы, но иногда функции обработки обоих видов вызовов объединяются. Наиболее часто операторы организуются в многозвенную систему для максимально эффективной обработки звонков. В основном такие модели систем подразделяются на уровни: на первом из них составляющие его операторы занимаются предоставлением базового набора информации. При возникающей у звонящего необходимости в дополнительной информации, такой вызов перенаправляется на операторов второго уровня, обладающих более детализированной и специфической информацией или уполномоченных к принятию каких-либо особого решения. При столкновении этих специалистов с какими-либо трудностями, они, в свою очередь могут перенаправить на операторов третьего уровня, которые обладают самой сложной и узкоспециализированной информацией, или на профессиональных специалистов за пределами контакт-центра. Кроме основной массы работающих в колл-центре операторов, в нем также осуществляет свою деятельность управленческий персонал (руководители и контролеры), специалисты по обучению, технический персонал. В связи с высокой технологичностью процесса работы и операций в разнообразных колл-центрах достаточно широко распространен тщательный контроль за деятельностью работающих операторов. Руководители таких центров утверждают, что такой контроль обязательно необходим для оптимального планирования объема работ и распределения времени своих работников.
Расскажи друзьям интересные новости: Категория: Интересные факты | Просмотров: 15496 Использование текстов новостей с сайта BestNews.lv разрешается только вместе с активной ссылкой источника - BestNews.lv новости и Колл-центр и горячие линии - общая информация. | |||||
|
| |||||
Различные другие новости на портале bestnews.lv
Выражение «Сизифов труд»
Что такое лень?
Какой район города лучше выбрать при пок...
Обнуление накопительной пенсии в 2014 го...
Чудеса
Дети преступники ограбили склад железной...
Приготовление крем-маски для лица в дома...
Бронированный внедорожник
Как самостоятельно установить спутникову...
Усейн Болт олимпийский чемпион с новым р...
Чудесный Висячий монастырь в Китае
Советы для девушек, как очаровать всех
Выход из непростой ситуации всегда возмо...
Как облагородить свой двор многоэтажки?
Правила совместных покупок через интерне...
Собака за рулём автомобиля?
Как купить брендовую вещь через интернет...
Повышение продаж при помощи поисковиков
Красивые места в городе Львов
Метеорит в Челябинске
Книги, способные изменить жизнь
Шлем для лыжников с наушниками Beats by ...
Рекорд идиотизма был побит в Омске
Сложности судопроизводства




























