|
2013-07-24 10:23 PM
| |||||
Колл-центр является специализированной организацией (или подразделением), которая занимается приемом и обработкой обращений, а также информирует по голосовым каналам связи организацию-заказчика или главный офис организации. Контакт-центром является колл-центр, в обязанности которого входит работа по обработке информации и обращений по электронной и документальной почте, факсам, а также работа с возникающими вопросами в режиме интернет-чата. Предприятия могут организовывать собственные горячие линии отдельных подразделений, а могут отдавать процесс обработки звонков компаниям, которые специализируются на аутсорсинге бизнес-процессов. В настоящее время рынок услуг, которые предоставляют рабочие колл-центры, достаточно хорошо сформирован. Спектр услуг у таких компаний достаточно обширен и разнообразен – повременная или постоянная аренда операторов-рабочих, аренда оборудования телефонии (телефонных номеров и линий), аренда программного обеспечения, предоставление баз данных. Колл-центр чаще всего организуется в виде открытого рабочего офисного пространства, в котором работают операторы. Место для работы обычного оператора обязательно включает в себя персональный компьютер или аппаратный клиент, телефонную гарнитуру, которая присоединена к коммутатору, а иногда интегрированную с рабочим компьютером. Горячие линии могут делиться на исходящие и входящие, так как их характеры достаточно существенно различаются. Обслуживают входящие и исходящие звонки, обычно разные операторы, но иногда функции обработки обоих видов вызовов объединяются. Наиболее часто операторы организуются в многозвенную систему для максимально эффективной обработки звонков. В основном такие модели систем подразделяются на уровни: на первом из них составляющие его операторы занимаются предоставлением базового набора информации. При возникающей у звонящего необходимости в дополнительной информации, такой вызов перенаправляется на операторов второго уровня, обладающих более детализированной и специфической информацией или уполномоченных к принятию каких-либо особого решения. При столкновении этих специалистов с какими-либо трудностями, они, в свою очередь могут перенаправить на операторов третьего уровня, которые обладают самой сложной и узкоспециализированной информацией, или на профессиональных специалистов за пределами контакт-центра. Кроме основной массы работающих в колл-центре операторов, в нем также осуществляет свою деятельность управленческий персонал (руководители и контролеры), специалисты по обучению, технический персонал. В связи с высокой технологичностью процесса работы и операций в разнообразных колл-центрах достаточно широко распространен тщательный контроль за деятельностью работающих операторов. Руководители таких центров утверждают, что такой контроль обязательно необходим для оптимального планирования объема работ и распределения времени своих работников.
Расскажи друзьям интересные новости: Категория: Интересные факты | Просмотров: 15392 Использование текстов новостей с сайта BestNews.lv разрешается только вместе с активной ссылкой источника - BestNews.lv новости и Колл-центр и горячие линии - общая информация. | |||||
|
| |||||
Различные другие новости на портале bestnews.lv
Роль автокрана в строительстве
Успех смешной рекламы
Лак для ногтей можно использовать по раз...
Смешноеа наказание в футболе
Обнуление накопительной пенсии в 2014 го...
Несколько способов легкой уборки дома
Как сделать заказ в интернет-магазине
Зимний отпуск в Сочи, Россия
20 способов влияния на людей
История возникновения символа Америки Un...
Стеклянный балкон на Sears Tower
Книжные скульптуры Брайана Деттмера
Книга Леонардо да Винчи
Как можно защитить свой бренд и торговую...
Красота итальянских балконов и окон
Банки, склянки, вилки – и прочие народны...
Уникальный Mercedes Benz SLS AMG Electri...
Правила мудрого человека
Статья про бронхоскопия - медицина
Лечение зубов самому
Отель на борту боинга 747
Как приобрести правильную косметику.
Родился в рубашке или как-то так
Патентуем знак фирмы




























