|
2013-07-24 10:23 PM
| |||||
Колл-центр является специализированной организацией (или подразделением), которая занимается приемом и обработкой обращений, а также информирует по голосовым каналам связи организацию-заказчика или главный офис организации. Контакт-центром является колл-центр, в обязанности которого входит работа по обработке информации и обращений по электронной и документальной почте, факсам, а также работа с возникающими вопросами в режиме интернет-чата. Предприятия могут организовывать собственные горячие линии отдельных подразделений, а могут отдавать процесс обработки звонков компаниям, которые специализируются на аутсорсинге бизнес-процессов. В настоящее время рынок услуг, которые предоставляют рабочие колл-центры, достаточно хорошо сформирован. Спектр услуг у таких компаний достаточно обширен и разнообразен – повременная или постоянная аренда операторов-рабочих, аренда оборудования телефонии (телефонных номеров и линий), аренда программного обеспечения, предоставление баз данных. Колл-центр чаще всего организуется в виде открытого рабочего офисного пространства, в котором работают операторы. Место для работы обычного оператора обязательно включает в себя персональный компьютер или аппаратный клиент, телефонную гарнитуру, которая присоединена к коммутатору, а иногда интегрированную с рабочим компьютером. Горячие линии могут делиться на исходящие и входящие, так как их характеры достаточно существенно различаются. Обслуживают входящие и исходящие звонки, обычно разные операторы, но иногда функции обработки обоих видов вызовов объединяются. Наиболее часто операторы организуются в многозвенную систему для максимально эффективной обработки звонков. В основном такие модели систем подразделяются на уровни: на первом из них составляющие его операторы занимаются предоставлением базового набора информации. При возникающей у звонящего необходимости в дополнительной информации, такой вызов перенаправляется на операторов второго уровня, обладающих более детализированной и специфической информацией или уполномоченных к принятию каких-либо особого решения. При столкновении этих специалистов с какими-либо трудностями, они, в свою очередь могут перенаправить на операторов третьего уровня, которые обладают самой сложной и узкоспециализированной информацией, или на профессиональных специалистов за пределами контакт-центра. Кроме основной массы работающих в колл-центре операторов, в нем также осуществляет свою деятельность управленческий персонал (руководители и контролеры), специалисты по обучению, технический персонал. В связи с высокой технологичностью процесса работы и операций в разнообразных колл-центрах достаточно широко распространен тщательный контроль за деятельностью работающих операторов. Руководители таких центров утверждают, что такой контроль обязательно необходим для оптимального планирования объема работ и распределения времени своих работников.
Расскажи друзьям интересные новости: Категория: Интересные факты | Просмотров: 15394 Использование текстов новостей с сайта BestNews.lv разрешается только вместе с активной ссылкой источника - BestNews.lv новости и Колл-центр и горячие линии - общая информация. | |||||
|
| |||||
Различные другие новости на портале bestnews.lv
Голый англичанин попытался ограбить мага...
Отзыв автомобилей BMW в Америке
Mercedes W140
Обои 3d - необычно и креативно.
Скучно? Что делать?
Правильный уход за компьютером
Архитектурные обмеры.
Поднять себе настроение
Автопилот LIDAR от Audi
Как отметить день рождение близкого чело...
Жилье для олигархов.
Несколько правил успеха.
Как отличить мебель из натурального дере...
Тайны ресторана McDonald's
27 лет Lady Gaga отметила в инвалидном к...
История фиолетового цвета
Необычные поделки из проволоки
Бессонница - что делать и в чем причина?
Самые полезные орехи – грецкие
Несколько способов легкой уборки дома
Насколько облегчает экскаватор работу на...
Небоскрёб за неделю
Интересно знать про бухгалтерское сопров...
Как выглядеть красиво с минимальными зат...




























