|
2013-07-24 10:23 PM
| |||||
Колл-центр является специализированной организацией (или подразделением), которая занимается приемом и обработкой обращений, а также информирует по голосовым каналам связи организацию-заказчика или главный офис организации. Контакт-центром является колл-центр, в обязанности которого входит работа по обработке информации и обращений по электронной и документальной почте, факсам, а также работа с возникающими вопросами в режиме интернет-чата. Предприятия могут организовывать собственные горячие линии отдельных подразделений, а могут отдавать процесс обработки звонков компаниям, которые специализируются на аутсорсинге бизнес-процессов. В настоящее время рынок услуг, которые предоставляют рабочие колл-центры, достаточно хорошо сформирован. Спектр услуг у таких компаний достаточно обширен и разнообразен – повременная или постоянная аренда операторов-рабочих, аренда оборудования телефонии (телефонных номеров и линий), аренда программного обеспечения, предоставление баз данных. Колл-центр чаще всего организуется в виде открытого рабочего офисного пространства, в котором работают операторы. Место для работы обычного оператора обязательно включает в себя персональный компьютер или аппаратный клиент, телефонную гарнитуру, которая присоединена к коммутатору, а иногда интегрированную с рабочим компьютером. Горячие линии могут делиться на исходящие и входящие, так как их характеры достаточно существенно различаются. Обслуживают входящие и исходящие звонки, обычно разные операторы, но иногда функции обработки обоих видов вызовов объединяются. Наиболее часто операторы организуются в многозвенную систему для максимально эффективной обработки звонков. В основном такие модели систем подразделяются на уровни: на первом из них составляющие его операторы занимаются предоставлением базового набора информации. При возникающей у звонящего необходимости в дополнительной информации, такой вызов перенаправляется на операторов второго уровня, обладающих более детализированной и специфической информацией или уполномоченных к принятию каких-либо особого решения. При столкновении этих специалистов с какими-либо трудностями, они, в свою очередь могут перенаправить на операторов третьего уровня, которые обладают самой сложной и узкоспециализированной информацией, или на профессиональных специалистов за пределами контакт-центра. Кроме основной массы работающих в колл-центре операторов, в нем также осуществляет свою деятельность управленческий персонал (руководители и контролеры), специалисты по обучению, технический персонал. В связи с высокой технологичностью процесса работы и операций в разнообразных колл-центрах достаточно широко распространен тщательный контроль за деятельностью работающих операторов. Руководители таких центров утверждают, что такой контроль обязательно необходим для оптимального планирования объема работ и распределения времени своих работников.
Расскажи друзьям интересные новости: Категория: Интересные факты | Просмотров: 15381 Использование текстов новостей с сайта BestNews.lv разрешается только вместе с активной ссылкой источника - BestNews.lv новости и Колл-центр и горячие линии - общая информация. | |||||
|
| |||||
Различные другие новости на портале bestnews.lv
Самая короткая почтовая переписка в исто...
Жиросжигающий напиток
Как работает паровая швабра
Устраиваем осенний пикник
Лазерная, фрезерная резка
Патентуем знак фирмы
Возможности Windows 7.
Новый Год не за горами...
История одной фотографии Робера Дуано
Телефон - великан
Великолепный отдых в путешествии
Нефть как оружие массового поражения
Существует ли идеальный сотрудник
Лак для ногтей можно использовать по раз...
Mатематический факт Джорджа Данцига
Как выбрать мебель для ванной комнаты
Самая дорогая собака за 1,5 миллиона
Самые длинные волосы в мире
Человек - улитка
25 фактов про человеческий организм
Для какой работы нужна электропила?
Гарант для мобильника iPhone
Родители платят за отказ от Facebook
Самый старый в мире компьютер был отремо...




























